11/29日、中学生を対象にした、「接客・コーヒー・デザインを学び、一日限定のコーヒースタンドではたらこう！」の初回を開催しました。今回のテーマは「接客」です。現在KIITOのインターンシップ生である濱口がレポートさせていただきます。

　　

参加者とスタッフ全員の自己紹介からスタートしました。“最近熱中していることは？”の質問では、参加者とスタッフとの共通点が多いことがわかりました。参加者の緊張した空気が少し和んだように思います。

続いて、講師である大丸神戸店の長谷場美緒さんによる接客レクチャーです。「今日のゴールは、自分が接客するにあたって大切にしようと思うことを見つけ出すことです。」と、始まった講義。「行ってみたいな」「楽しかったな」と思ってもらえるようなコーヒースタンドにするために学んでいきます。

まずは、2つのパターン（A・B）の接客シーンの映像をみて、気になったことを書き出していきました。
パターンAでは、「相手を敬う気持ちが見えた」「お客さんの動きを最後まで目で追っていた」「お客様にすっと顔を向けて接していた」など、それぞれ長谷場さんを驚かせるほど視野が広く、素晴らしい意見ばかりでした。
パターンBでは、「トレーを置く時の音が気になった」「背中が丸まっている」「声が小さく、ぼそぼそと話していた」など、こちらも観察力の光る回答でした。

　　

　　

　　

　　

実は、パターンAの動画は普段の大丸神戸店での様子で、パターンBはダメな接客をわざとしてみた動画でした。意見の交換をすることで、接客に感じる思いは人それぞれですが、伝わる印象は同じだということが分かりました。そこから、すべての人に気持ちの良い印象を与えるための接客を教えていただきました。まず、接客の基本5大行動（①笑顔、②挨拶、③大きな声、④返事、⑤機敏な動作）を教わりました。これは、接客だけでなく日常でも心がけることが大切です。

① 笑顔
笑顔は口角を2mmあげることが秘訣です。マスクでも、日本人は人の感情を目で判断するので、表情筋を動かすことで笑顔を表現できます。スタッフに向けて参加者が笑顔をつくり、みせる様子はとても微笑ましく和やかな空気が流れました。
② 挨拶
挨拶と返事は別物！自分からしてこそ挨拶なのだと教わりました。挨拶は、全てのお客様に必ず目を見て、気持ちを込めて行いましょう。
③ 大きな声
「自信・やる気・肯定・明るさ」を感じさせ、説得力につながります。みんなに届けたい、伝えたいという気持ちがあれば、自然と声は大きくなるそうです。また、接客ではTPOに合わせて声の大きさやスピードをコントロールする必要があります。そして、ハキハキとした張りのある声を出すと相手が聞きやすいです。
④ 返事
返事はお客様だけでなく仕事仲間に対しても目を見て元気良くすることが大切です。そうすれば、活気の良いお店になります。また、「はい」という返事には責任と内容把握が伴います。わからないことがあれば、他のスタッフに確認しましょう。
⑤ 機敏な動き
お客様の望むスピードで接客すると良いです。もし、苦手な動作や忙しい時でも一生懸命行うと、お客様は優しく見守ってくれるでしょう。また、お客様がおられない時でもキビキビした動きでお店に活気をつくりましょう。態度は必ず誰かに見られています。

長谷場さんは、中学生向けの接客指導ではなく、一人の仕事仲間としてレクチャーをしてくださっていました。また、少し緊張して恥ずかしそうな中学生に向けて積極的に意見を聞くことで、中学生の学ぶ気持ちが高まっているように思いました。

次に、接客基本8大用語とお辞儀の角度について学びました。
会釈は15度で。返事をするなどのお客様の前で接客している場合に使われます。少しお尻を突き出すぐらいがちょうど良い角度です。敬礼は30度。挨拶や感謝の気持ちを表す場合に使われます。目を合わせられる程度がちょうど良い角度です。最敬礼は45度。謝罪をする場合に使われます。顔が見えない程度の角度で、お詫びの気持ちを込めてお辞儀をしましょう。

一通り長谷場さんに接客を教わった後、大丸神戸店地下2階にあるUCCカフェプラザの接客動画を視聴しました。「お客さんに気配りをした接客をしている」「お客さんの前に来る時に全てお辞儀していた」「手で指し示しながら誘導していた」など、ここでもしっかりとした意見が出ていました。さらに、接客について教わった後だからか、接客の細かい動作や言葉遣いに気がついていました。
UCCカフェプラザの店員さんのアドバイスとして「笑顔は一番大切です。お客様がお店を気持ちがよいと思ってくれるかは第一印象で決まります。」と語られました。

動画視聴後、接客の練習を行いました。接客動画を見たことにより、中学生はアドリブで声かけをしていました。また、最初は照れてなかなか声が出なかったけど、長谷場さんが隣で一緒に接客をし、お辞儀の仕方を教えていただいたことで、参加者も引っ張られ少し声が出るようになっていました。

　　

　　

　　

最後に、長谷場さんから、“本番時の接客目標を考えてくる”という宿題が出ました。中学生の皆さんは、忘れないように考えてきてくださいね。

今回は、1日限定のコーヒースタンドを出す上での接客について教わりました。長谷場さんの「自分らしく」「一生懸命」という言葉はすごく心に残りました。また、接客で学んだことは、日常生活の中にも落とし込むことができるので、ぜひ試してみてくださいね。

第二回（12/6）は、コーヒーの淹れ方、お店のデザインについて学びます。『コーヒー』では、LANDMADE上野真人さんからコーヒーおいしい淹れ方だけでなく、コーヒーについての座学も学びます。『デザイン』では、multinosaのデザイナー平田由里子さんと自分たちのお店づくりのためにオリジナルのロゴマークなどを作成します。

写真：坂下丈太郎

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